Die Frage nach dem richtigen Maß der Betreuung der Franchise-Nehmer durch den Franchise-Geber gehört zu den Kernfragen des Franchising. Sie steht im engen Zusammenhang mit der Philosophie des Franchise-Gebers und beeinflusst die Organi­sation der Systemzentrale sowie die Struktur der Franchise-Nehmer. Damit bestimmt die Betreuung die Kosten des Systems.

Die Betreuung ist ein Baustein des Franchise-Pakets – ein Element mit großem Einfluss auf den Erfolg des Systems. Die optimale Form wird im Rahmen der Systementwicklung vorläufig festgelegt und später in der Pilot- und Einführungsphase situationsgerecht optimiert. Jeder Franchise-Geber muss die in seinem besonderen Fall effiziente Form der Betreuung finden. Allgemein gültige Maßstäbe gibt es nicht.

Das notwendige Maß an Betreuung hängt einerseits von der Wettbewerbskraft des Geschäfts­konzepts ab, andererseits von der Hilfsbedürftigkeit der typischen Franchise-Nehmer. Davon abge­sehen hängt die Betreuungsintensität weitgehend davon ab, wie der Franchise-Geber seine eigene Rolle versteht.

Die Aufgaben des Betreuers

Betreuung heißt letztlich Austausch von Informationen. In einer Zeit schneller Veränderungen wird Information immer wichtiger. Sie tritt in vielfältigen Formen auf: Produkt- und Anwendungswissen, Situationskenntnisse, Trendindikatoren, Image, Bekanntheitsgrad, Zielvorstellungen, Motivationsanreize, Erfolgsmaßstäbe und Auftragsmeldungen – dies sind nur einige Beispiele.

Ein Franchise-System ist ein Vertriebskanal – auch dann, wenn nur Dienstleistungen angeboten werden. Das wichtigste Element eines Vertriebssystems sind Informationen.

Die Systemzentrale ist ein Infor­mationsknoten, das Informations-Management eine ihrer wichtigsten Aufgaben. Das Empfangen, Sammeln, Komprimieren, Verarbeiten, Dokumentieren, Analysieren und Aussenden von Informationen macht den größten Teil der Tätigkeiten aus. Für viele Handelszentralen sind Informationen bereits wichtiger geworden als die eigentliche Handelsware.

Der Betreuer ist ein wichtiges Medium beim Informationsaustausch innerhalb des Franchise-Systems. Seine Tätigkeit ist darauf ausgerichtet:

• die konzeptionsgerechte Anwendung des Geschäftstyps sicherzustellen
• größtmögliche Synergiewirkungen durch effizientes und reibungsloses Zusammenwirken der Partner herbeizuführen
• hohe und gleichbleibende Qualität in sämtlichen Leistungsmerkmalen und Funktionen sicherzustellen
• den Erfolg der Franchise-Nehmer permanent zu verfolgen und bei einem Abfall frühzeitig korrigierend einzugreifen.

Es besteht kein Zweifel daran, dass die Information neben den Menschen der wichtigste Baustein für Franchise-Erfolge ist. Die Bedeutung der Information erscheint noch größer, wenn man berücksichtigt, dass auch die Kraft des Faktors “Mensch” in einem Vertriebssystem weitgehend von Informationen abhängt – von Visionen, Leitbildern, Unternehmens­kultur, Motivation, Produktwissen, Verfahrenskenntnissen, verkaufs- und führungspsychologischen Erkenntnissen. Informationen entscheiden sowohl über die Vertriebsstärke im Wettbewerb auf dem Markt als auch über die Effizienz der Abläufe innerhalb des Vertriebssystems.

Die Formen der Betreuung

Das Erfolgsgeheimnis des Franchising beruht auf Synergie, die Synergie weitgehend auf einem möglichst perfekten Wirkungsnetz von Informationen. Die Effizienz dieses Netzes ist Aufgabe der Betreuung.

Jeder Informationsstrom hat einen Absender und einen Empfänger. Die “Absender” in einem Franchise-System sind das Franchise-Management, Fachexperten z.B. für Produkt, Werbung/PR, Verkaufsförderung, Schulung, Verkauf, Logistik, EDV, Controlling und Finanzen, Dienstleister z.B. Werbeagentur, PR-Agentur, Deko-Dienst und DV-Service, Partnerbetreuer und gelegentlich auch Paten-Partner. Die “Empfänger” sind Franchise-Nehmer, deren Mitarbeiter, Beiräte und teilweise Großkunden.

Die im Rahmen der Partner-Betreuung ausgetauschten Informationen laufen über unterschiedliche Kanäle:

1. persönlicher Transfer (wie z.B. Management auf Jahrestreffen, Beirat und Fachausschüssen)
2. telefonischer Transfer (wie z.B. Problemlösung über Hotline und Telefonkonferenz mit Beirat)
3. elektronischer Transfer (wie z.B. Fax-“Telegramm” und Mailbox) und
4. schriftlicher Transfer (wie z.B. Trendletter und Zeitschrift)

Jeder dieser Kanäle hat spezielle Vorteile und Nachteile. Die Optimierung des systeminternen Medienmix gehört zu den wesentlichen Aufgaben der Partnerbetreuung.

Die Betreuungsphasen

Beim Aufbau eines Franchise-Betriebes sind mehrere Phasen zu unterscheiden:

• Entscheidungsphase
• Aufbauphase
• Markteinführungsphase
• Konsolidierungsphase

Jede dieser Phasen stellt besondere Anforderungen an die Betreuung. In der Entscheidungsphase geht es vor allem darum, den Partner bei der Ausarbei­tung seines Geschäftsplans zu unterstützen und ihm bei der Wahl des geeigneten Standorts zu helfen. In der Aufbauphase steht der Ausbau des Geschäfts­lokals, die Installation der Systeme und der Transfer des Anwendungswissens im Fordergrund. In der Marktein­führungsphase konzentriert sich die Betreuung zunächst auf eine wirkungsvolle Ge­schäftseröffnung (“Paukenschlag”), danach auf das “Händchenhalten” in den ersten Wochen und die situationsgerechte Hilfe vor Ort bei allen auf­tretenden Problemen. In der Konsolidierungsphase geht es darum, den dann in der Regel bereits er­folgreichen Franchise-Nehmer in die Organisation einzubinden, seine Erfahrungen für die ganze Gruppe zu nutzen und denkbare Zentri­fugalkräfte bereits im frühen Stadium zu kompen­sieren.

Generelle Aufgabe der Betreuung ist die ständige Verfolgung des wirtschaftlichen Ergebnisses der Franchise-Partner. Das häufig mißverstandene Controlling durch die System-Zentrale ist nicht nur ein vertragliches Recht, sondern eine konzeptionelle Pflicht im Sinne der Zukunftssicherung für die vom Franchise-Geber angebotene Existenz.

Wenn man das “Produkt” des Franchise-Gebers als eine “schlüsselfertige Existenz” versteht, dann ist die Betreuung der “Kundendienst”. Zur Betreuung gehört alles, was erforderlich ist, damit das Produkt “Existenz” funktioniert. (Dr. Hubertus Boehm, Syncon).